Битрикс телефония: как интегрировать телефонную систему и CRM-платформы

Правильно выстроенная коммуникация с клиентами — ключевой фактор процветания любого бизнеса. Одним из главных аспектов такой коммуникации является возможность быстро и качественно обрабатывать клиентские запросы.

Серьезное конкурентное преимущество в этом дает использование Customer Relationship Management (CRM) — система управления взаимоотношениями с клиентами. CRM-система — это неотъемлемый компонент, позволяющий предприятию работать эффективно в области оптимизации сделок и продаж, работе с клиентами, а также распределении задач между сотрудниками.

И тут, конечно, самое распространенное решение — система Битрикс 24, о которой мы неоднократно писали ранее. Одна из ее возможностей — интеграция с каналами входящего трафика; в том числе — с телефонией, которая остается одним из важнейших каналов коммуникации с клиентами.

Необходимость вручную обрабатывать сотни входящих звонков зачастую ведет к возникновению ошибок в клиентской базе из-за человеческого фактора. Решение этой проблемы является одной из главных задач интеграции CRM с телефонией.

В этой статье мы расскажем об основных способах подключения и настройки телефонии в Bitrix24, преимуществах IP-телефонии и приведем кейс по интеграции телефонной системы Asterisk с Битрикс 24.

Основные способы подключения телефонии в Битрикс 24

Как подключить телефонию к Битрикс24? Существует три основных способа подключения телефонии в Битрикс 24, которые предоставляют возможность для дальнейшей обработки входящих и исходящих вызовов, записи разговоров, сохранения звонков в CRM-системе и т.д.

Битрикс поддерживает возможность использования всех трех типов одновременно, однако в ряду случаев это может вести к ошибкам при звонках.

Обратите внимание, что помимо коммерческих тарифов в Bitrix24 IP-телефония доступна и в демо-версии, что позволяет протестировать ее основные функции бесплатно.

1. Аренда виртуального номера

Чтобы арендовать и подключить виртуальный номер для звонков, нужно выполнить следующий алгоритм:

• Подтверждение личности. Осуществляется в разделе CRM Телефония => Подключение => Загрузка документов.
• Пополнение баланса. Производится в разделе CRM Телефония => Подключение => Баланс Bitrix24 > Пополнить. Оплата за аренду номера и совершение звонков будет списываться с баланса телефонии.
• Аренда номер. Делается из раздела CRM Телефония => Аренда номера. Есть возможность арендовать пакет из 5 или 10 номеров.

2. Подключение АТС через SIP-коннектор

Если оператор, услугами которого вы пользуетесь, поддерживает SIP-протокол, по нему можно подключить номер к системе через офисную или облачную АТС.

Подключение производится в разделе CRM Телефония => Подключение => Облачная SIP АТС или Офисная SIP АТС. Чтобы все прошло успешно, нужно запросить в поддержке АТС адрес сервера, логин и пароль.

Оплата за звонки перечисляется оператору АТС напрямую, т.е. Регулярно пополнять баланс не нужно — от вас требуется лишь оплатить подключение SIP-коннектора, когда закончатся 60 тестовых минут, предоставляемых платформой.

3. Подключение АТС через REST-приложение

Также подключить номер можно через REST-приложение телефонии. Перейдите по пути Телефония => Подключение => Телефония от партнеров. Затем установите нужное приложение.

Преимуществом такого подключения по сравнению с SIP-коннектором является то, что голосовой трафик и маршрутизация звонков происходят на стороне АТС, уменьшая время соединения и повышая качество связи.

Обратите внимание, что REST-приложения не поддерживают возможность звонить через браузер, десктопный клиент или мобильное приложение Bitrix24: вам понадобится телефонный аппарат или софтфон.

Преимущества IP-телефонии на примере Asterisk

Сегодня привычные офисные АТС все дальше вытесняются виртуальными облачными АТС для IP-телефонии. Один из наиболее широко распространенных решений такого плана — некоммерческое опенсорсное ПО Астериск (Asterisk), выпущенное ровно 20 лет назад компанией Digium Марка Спенсера.

В числе основных преимуществ, которые дает Asterisk, можно назвать экономию. Приобретение «аналоговой» телефонной станции сегодня стоит куда дороже, хотя облачные решения давно дают аналогичный функционал и качество связи. Оплачивая лишь интернет-трафик и услуги IP-провайдеров, к телефонной сети компании можно подключить удаленный офис, находящийся в любой точке земного шара.

Поставщиком связи могут выступать как VoIP-, так и аналоговые провайдеры. Неограниченное число номеров и каналов, которые поддерживает Asterisk, делает его полезным для организаций любого размера.

Кейс по интеграции Asterisk и Bitrix24

В одной из предыдущих публикаций мы затрагивали тему интеграции 1С с этой облачной CRM-платформой. Теперь же перейдем к рассмотрению к рассмотрению и анализу успешного опыт интеграции с Битрикс 24 открытой телефонной системы Asterisk.

Постановка проблемы и алгоритм решения

Описание проекта. Клиент выбрал платформу Битрикс 24 для управления бизнесом и внутренними коммуникациями, включая задачи, проекты и CRM. Однако, отдельно от телефонной системы возникали сложности с интеграцией звонков и учетом данных клиентов, что затрудняло полноценное ведение и анализ бизнес-процессов.

Решение. Для решения проблемы клиент обратился к интеграции Bitrix24 с Asterisk. Процесс интеграции включал следующие шаги:

• Анализ требований. Специалисты по интеграции провели детальный анализ требований клиента и особенностей системы для определения оптимального способа интеграции.
• Настройка Asterisk. Была выполнена настройка Asterisk для интеграции с Битриксом, включая установку необходимых модулей и настройку правил маршрутизации звонков.
• Разработка программного модуля. Разработан программный модуль для обмена данными между Asterisk и Битрикс 24. Модуль обеспечивает автоматическую синхронизацию записей звонков, обработку данных клиентов и взаимодействие между двумя системами для повышения эффективности коммуникаций и управления клиентским опытом.
• Тестирование и настройка. После завершения интеграции были проведены тесты для проверки правильности работы всех функций. После этого была выполнена настройка системы в соответствии с потребностями клиента.

Разработка модуля интеграции

Программный модуль был разработан специально для обеспечения гладкой и эффективной интеграции между телефонной системой Asterisk и CRM-платформой Битрикс 24. Заказчик сформулировал основные задачи для модуля:

• Запись звонков и сохранение их в истории контакта. Модуль автоматически записывает все входящие и исходящие звонки и сохраняет их в истории контактов в Битрикс 24. Это позволяет сотрудникам компании иметь доступ к полной истории взаимодействия с клиентами, что способствует более качественному обслуживанию и принятию информированных решений.
• Идентификация клиентов и автоматическое создание записей. Модуль идентифицирует клиентов по их номеру телефона и автоматически создает записи о звонках в их карточках контактов в Битрикс 24. Это упрощает процесс учета и анализа взаимодействия с клиентами, а также позволяет оперативно реагировать на их запросы.
• Автоматизация создания задач и уведомлений. После завершения звонка модуль автоматически создает задачи для сотрудников компании на основе обсуждавшихся вопросов или запросов клиентов. Это помогает систематизировать процесс работы с запросами клиентов и повышает ответственность сотрудников за их выполнение.
• Мониторинг и анализ данных о звонках. Модуль позволяет осуществлять мониторинг и анализ различных параметров звонков, таких как время ожидания ответа, длительность разговора, количество пропущенных звонков и другие. Это помогает компании выявлять тренды, оценивать эффективность коммуникаций и принимать меры для их оптимизации.

Задачи понятны, механизмы интеграции просты и понятны. Программисты приступили к работе.

Для интеграции Asterisk и Битрикс 24 можно использовать несколько механизмов, в зависимости от конкретных требований проекта и возможностей систем.

Наиболее распространенные механизмы интеграции:

• Использование API Bitrix24: Битрикс 24 предоставляет API (Application Programming Interface), который позволяет разработчикам создавать собственные приложения и интегрировать их с платформой. Для интеграции с Asterisk можно разработать специальный программный модуль, который будет использовать API Битрикс 24 для обмена данными о звонках, клиентах и задачах между двумя системами.
• Использование встроенных инструментов Bitrix24:Битрикс 24 предоставляет набор встроенных инструментов и сервисов, которые можно использовать для интеграции с другими системами. Например, для интеграции с Asterisk можно использовать встроенный механизм "Входящих звонков" в Битрикс 24, который позволяет автоматически обрабатывать входящие звонки и создавать соответствующие записи в CRM.
• Использование сторонних инструментов: Существуют сторонние сервисы и плагины, которые специализируются на интеграции различных систем, включая Asterisk и Битрикс 24. Эти инструменты могут предоставлять готовые решения для интеграции двух систем и обеспечивать более быструю и простую настройку.
• Использование технологии Webhook: Битрикс 24 поддерживает технологию вебхуков, которая позволяет системам взаимодействовать друг с другом через HTTP запросы. Для интеграции с Asterisk можно настроить вебхуки для обработки событий, связанных со звонками, и отправки соответствующих данных в Asterisk.

Выбор конкретного механизма интеграции зависит от конкретных требований и условий проекта, а также от технической экспертизы и предпочтений команды разработчиков.

Результаты интеграции

После успешной интеграции Asterisk и Битрикс 24 компания получила целый ряд значительных преимуществ, которые положительно сказались на ее бизнес-процессах и эффективности работы. Вот некоторые из них:

• Улучшенное управление клиентским опытом. Интеграция позволила компании значительно улучшить управление клиентским опытом. Теперь сотрудники могут легко получать доступ к полной истории взаимодействия с клиентами прямо из CRM, что помогает создать более персонализированные и целенаправленные стратегии обслуживания.
• Увеличение эффективности коммуникаций. Интеграция позволила сократить время на обработку звонков и запросов клиентов благодаря автоматизации процессов. Теперь сотрудники могут быстро и эффективно реагировать на запросы клиентов, что способствует повышению уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.
• Более точный анализ данных. Интеграция позволила компании собирать более точные данные о взаимодействии с клиентами и эффективности коммуникаций. Теперь компания может анализировать время ожидания звонков, длительность разговоров, количество обращений и многое другое, что помогает выявлять узкие места и оптимизировать бизнес-процессы.
• Повышение производительности сотрудников. Интеграция сократила время на рутинные операции по обработке звонков и ведению клиентской истории. Это позволяет сотрудникам компании сосредоточиться на более важных задачах и увеличить свою производительность.
• Сокращение потерь потенциальных клиентов. Благодаря автоматической обработке звонков и созданию задач компания стала более реактивной на запросы клиентов. Это позволяет своевременно реагировать на потребности клиентов и сокращать потери потенциальных клиентов из-за неэффективной коммуникации или отсутствия ответа.

В целом, интеграция Asterisk и Битрикс 24 привела к существенному улучшению бизнес-процессов и повышению эффективности работы компании, что способствует росту ее конкурентоспособности и удовлетворенности клиентов.

Резюме

Подытоживая, важно еще раз подчеркнуть, что интеграция телефонной системы с CRM-платформой играет решающую роль в современном бизнесе, предоставляя компаниям возможность улучшить управление клиентским опытом и повысить эффективность коммуникаций.

Хорошим решением является интеграция Bitrix24 с Asterisk — мощной и гибкой открытой телефонной системой с обширными возможностями настройки.

Обратившись в Максиплейс, вы сможете получить исчерпывающую консультацию от наших специалистов по любым вопросам, связанным с развитием вашей IT-инфраструктуры и интеграции разных программных продуктов.