Аутсорсинг ИТ услуг: как правильно делегировать в 2024

Сегодня одним из факторов успешного ведения бизнеса является делегирование различных задач. IT-инфраструктра не является исключением: все чаще ее обслуживание и развитие становится предметом деятельности аутсорсеров.

Что такое аутсорсинг? Под IT-аутсорсингом принято понимать частичное или полное делегирование заказчиком актуальных для его фирмы задач внештатным специалистам, как правило — из организации, специализирующейся на подобных услугах.

Речь может идти о комплексном обслуживании IT-инфраструктуры заказчика: как ее физической части (серверы, персональные компьютеры и т.д.), так и софта, использующегося организаций (обновления, бэкапы, мониторинг и т.д.).

С грамотно внедренным аутсорсингом заказчик гарантированно получает оговоренный уровень сервиса от полностью взаимозаменяемых специалистов.

Виды IT-аутсорсинга

Принято выделять три вида IT-аутсорсинга с точки зрения полноты процессов, которые делегируются исполнителю. Рассмотрим подробно каждый из них.

Ресурсное обслуживание

Эта модель аутсорсинга заключается в аренде необходимого оборудования и/или персонала, компетентного в решении нужного спектра задач. Она также подразумевает самостоятельный менеджмент арендованных ресурсов и ответственность за ход процессов.

Сервисное обслуживание

Этот вид IT- аутсорсинга, также известный как функциональный, состоит в обеспечении исполнителем функционирования конкретных элементов IT-инфраструктуры заказчика. Например, клиент может самостоятельно администрировать приложения на сервере, однако нуждаться в помощи аутсорсеров с аппаратной частью и наоборот. Отличие от ресурсного обслуживания состоит в том, что ядро услуги составляет выполнение аутсорсеров конкретных обязанностей, а не объемы предоставленных мощностей и квалификация инженеров.

Стратегическое обслуживание

Третий вид IT-аутсорсинга концентрируется на техническом консалтинге, аудите инфраструктуры клиента и ее всестороннем сопровождении с помощи инструментов мониторинга. Выбирая такой набор услуг, компания может сосредоточиться на ведении бизнеса, не опасаясь за безопасность данных на сервере или масштабируемость ресурсов. Как правило к этому виду аутсорсинга прибегают крупные фирмы, располагающие внушительным парком оборудования и приложений, которые нужно стандартизировать.

Чем аутсорсинг отличается от аутстаффинга

Иногда аутсорсинг, особенно осуществляющийся по модели ресурсного обслуживания, путают с понятием «аутстаффинга». Термин аутстаффинг происходит от английских слов: «out» (вне, извне) и «staff» (персонал). Легко догадаться, что речь идет о делегировании тех или иных задач фирмы специалистам, не входящим в постоянный штат фирмы.

Аутсорсинг концентрируется на передаче внештатным специалистам конкретных процессов, выполнение которых имеет измеримые результаты. Аутстаффинг же подразумевает, что клиенту предоставляется определенный персонал на оговоренное время. Как им распорядиться заказчик определяет самостоятельно.

Иными словами, разные варианты аутсорсинга ориентированы на результат, ответственность за который несет фирма-аутсорсер. Модели же, при которых заказчик самостоятельно организует работу взятых себе в усиление внештатников, тяготеют к аутстаффингу.

Какие преимущества дает IT-аутсорсинг бизнесу

Использование услуг IT-аутсорсеров сегодня является стандартом большинства отраслей. Причины этого кроются в ряде преимуществ, которые аутсорсинг дает бизнесу. Рассмотрим подробнее основные из них:

• Управление временем: отдав на аутсорс заботу об IT-инфраструктуре, можно сосредоточиться на решении задач, которые непосредственно связаны с бизнесом.
• Управление рисками: надежные аутсорсеры помогают своим клиентам поддерживать бесперебойность работы инфраструктуры и защищают от любых угроз. Ответственность за безопасность данных лежит на исполнителе и, в случае возникновения неполадок, он устранит проблему, используя собственные ресурсы.
• Масштабируемость: если потребности вашей фирмы в квалифицированном персонале возросли, в любой момент можно запросить услуги специалистов со стороны, не оформляя их в штат.
• Качественное обслуживание: для маленьких фирм сформировать IT-отдел из сотрудников с высокой квалификацией может оказаться непосильной задачей. Использование услуг аутсорсинга решает эту проблему.

Однако использование услуг аутсорсеров может иметь и некоторые минусы, как правило вытекающие из неудачного выбора поставщика услуг:

• Квалификация сотрудников аутсорсера может не отвечать требованиям вашей компании. Не факт, что внештатные сотрудники будут компетентны в конкретных приложениях и технологиях, которые используете лично вы.
• Всегда будет существовать риск утечки данных. Да, надёжный аутсорсер может обеспечить безопасность зачастую лучше, чем сам заказчик, однако многим спокойнее (и правильнее с точки зрения 152 ФЗ) самостоятельно обеспечивать шифрование данных, жесткий контроль доступа и мониторинг уязвимостей для предотвращения несанкционированного доступа и утечек информации.

Некоторые неполадки, особенно при пиковых нагрузках, могут требовать молниеносного вмешательства, а аутсорсер может реагировать на них с задержками. К тому же нестандартные проблемы могут потребовать дополнительного времени на согласование нюансов между аутсорсером и клиентом.

Алгоритм внедрения IT-аутсорсинга в компании

Хотя преимущества аутсорсинга очевидны, делегирование задач и процессов нуждается в тщательном планировании. Важно понять, какие управляемые сервисы можно отдать на аутсорсинг. В общем виде алгоритм перехода на услуги IT-аутсорсеров выглядит следующим образом:

• Обоснование принятого решения с экономической и стратегической позиций.
• Выбор поставщика услуг.
• Выполнение предконтрактных работ, заключение договора.
• Переходный период.
• Контроль исполнения договора.
• Продление или завершение контракта.

Главное, что нужно при подготовке к началу использования услуг аутсорсеров - определение текущих бизнес-процессов и последующее формирование стратегических задач, а также показателей эффективности их решения.

Если у заказчика есть сомнения в том, что он может сделать это самостоятельно, большинство компаний-аутсорсеров предлагают своим клиентам помощь с проведением полного аудита их IT-инфраструктуры.

Для обеспечения работы в переходный период на стороне заказчика бывает уместным создание подразделения, отвечающего за взаимодействие с аутсорсеров, например, контроль качества услуг.

Какие задачи делегировать аутсорсерам

Как и любая другая модель найма персонала IT-аутсорсинг имеет определенные ограничения, связанные в основном с тем, какие задачи можно делегировать внешним исполнителям, а какие критически важно оставлять внутри фирмы.

Что можно отдать на аутсорсинг? Опираясь на свой опыт работы, мы считаем уместным и полезным передавать:

• Управление IT-инфраструктурой: в результате ее передачи на аутсорсинг повысятся показатели производительности, расходы приобретут прозрачность, появится возможность сэкономить на приобретении лицензий, обслуживании, коммунальных платежах, а также аренде помещений.
• Управление приложениями, включая поддержку рабочих мест: это позволит уменьшить стоимость владения различными приложениями для бизнеса, а также повысит результативность рабочих мест.
• Управление службами решения пользовательских проблем (Service Desk). Аутсорсеры могут легко масштабировать ваши колл-центры в горячий сезон, что означает лояльных покупателей, снижение затрат на обслуживание их запросов и отсутствие технических проблем.

А вот то, что лучше решать своими силами:

• Работы по проектированию и развитию архитектуры. При частичной передаче аутсорсерам, вы все равно должны сохранять контроль над процессом, чтобы оперативно реагировать на любые изменения бизнес-реалий;
• Управление критическими сервисами. В силу того, что они обеспечивают центральные процессы бизнеса, логичнее оставить их за своим постоянным IT-персоналом.

Как администрируются серверы на аутсорсе

Рассказав простыми словами, что такое IT-аутсорсинг, отметим, что часто в качестве аутсорсеров выступают сотрудники хостинг-провайдера. Его инженеры берут на себя роль системных администраторов — осуществляют контроль функционирования серверных модулей, производят оперативное устранение неисправностей, создают резервные копии и и.д.

Услуги системного администрирования серверов на аутсорсе можно свести к четырем основным группам:

• Администрирование программного обеспечения сервера;
• Техническое администрирование сервера;
• Мониторинг и резервное копирование;
• Сопровождение по закупкам серверного оборудования.

Важно отметить, что, когда администрирование сервиса отдается на аутсорс, инженера хостинг-провайдера могут контролировать лишь функциональность самих серверов и серверного софта, но не безопасность тех данных, которые вы самостоятельно загружаете на сервер. Проще говоря, если ваш сайт забагован или заражен вирусами, решение этих проблем как правило находится в компетенции разрабов, а не сисадминов, хотя многие хостинг-провайдеры и Максиплейс в их числе предоставляют своим клиентам и такие услуги.

Обратившись в «Максиплейс», вы сможете получить широкий ассортимент услуг IT-аутсорсинга, которым пользуется ритейл, банки, телеком, страховые компании и т.д.

Ключевая особенность нашего хостинга — команда опытных инженеров, которые бесплатно сопровождают ваши проекты, а также предлагают техподдержку и администрирование. Мы хотим чтобы вы всегда чувствовали уверенность в работе своих сайтов, порталов, серверов — всех услуг, находящихся в нашем облаке.

Наши инженеры поддерживают инфраструктуру облачного хостинга 24/7 и ежедневно обеспечивают отказоустойчивость сотен сайтов. Благодаря такому опыту квалификация и кругозор наших инженеров находится на высочайшем уровне. Наша техническая поддержка — это возможность в любой момент получить услуги таких специалистов, не нанимая их в штат.

Помимо этого мы занимаемся поддержкой сторонних серверов. В поддержку входит подключение к мониторингу, реакция на инциденты и 10 часов работ по администрированию в месяц.

Также Максиплейс охотно берет на обслуживание сайты любого масштаба. Мы любим высоконагруженные проекты: создаем веб-кластеры, решаем проблемы с высокой нагрузкой и большой посещаемостью. А еще — можем помочь с построением и поддержкой проектов на базе методологии CI/CD.

Резюме

В этой публикации мы рассказали о том, что такое IT-аутсорсинг, какую пользу из него может извлечь бизнес, какие виды аутсорсинга существуют и чем он отличается от аутстаффинга.

Подытоживая, еще раз подчеркнем, что IT-аутсорсинг позволяет бизнесу экономить финансы и время, помогает пользоваться услугами квалифицированных специалистов.

Однако делегирование IT-задач и процессов нуждается в соблюдении определенного алгоритма и трезвой оценке возможных рисков.

Так для эффективного серверного администрирования нужно выбирать надежного хостинг-провайдера, максимально подробно прописывать в договоре по SLA требования к качеству обслуживания и оставлять за собой возможность контролировать качество услуг на каждом этапе их оказания.