SLA: поддержка, уровень ЦОД-а, надежное оборудование и ПО

Стабильность и прозрачность услуг, оказываемых хостинг-провайдером, часто является залогом благополучия IT-инфраструктуры любого бизнеса. Чтобы регламентировать это и избежать разночтений в договоре используется SLA — соглашение об уровне сервиса, в котором провайдером прописываются гарантии для обеих сторон. В этой статье мы расскажем, что входит в SLA, как оно соотносится с OLA и чем может помочь бизнесу.

Для чего нужен SLA

Аббревиатуру SLA (Service Level Agreement) принято расшифровывать, как «Соглашение об уровне обслуживания (оказания услуги)». Иными словами, речь идет о договоре, в котором оговаривается все нюансы сервиса, предоставляемого хостинг-провайдером своим клиентам.

В отличие от обычного договора, которым регламентируется широкий спектр взаимодействий клиента и поставщика услуг, договор SLA концентрируется на измеримых показателях доступности сервиса. К ключевым характеристикам SLA можно отнести:

• Прозрачность: в SLA все формулировки максимально конкретны и написаны с использованием технических терминов, что позволяет службе поддержки провайдера общаться с клиентов на одном языке.
• Четко определенные зоны ответственности: в SLA подробно прописано, какие аспекты функционирования IT-инфраструктуры контролируются поставщиком услуг, а какие — клиентом.
• Менеджмент ожиданий: SLA жестко регламентирует, в какое время можно рассчитывать на поддержку, с какой скоростью обрабатываются тикеты, какие мощности может при необходимости оперативно предоставить провайдер и т.д.

SLA помогает клиенту оптимизировать бюджет, благодаря более точному прогнозированию издержек в случае неполадок на стороне провайдера. Ведь в соглашении об уровне услуг прописываются сроки устранения проблем с серверами и размеры компенсации в случае их срыва. Это же касается и показателей по любой из метрик, определяющих качество поставляемых услуг.

SLA выгодно обеим сторонам договора, что способствует большей доверительности во взаимоотношениях хостинг-провайдера и бизнеса. Первого SLA ограждает от нереалистичных ожиданий со стороны клиента, а второму дает уверенность в том, что любые проблемы будут либо решаться в оговоренные сроки, либо компенсироваться финансово.

Чем SLA отличается OLA

Чтобы неукоснительно следовать пунктам SLA любому крупному хостинг-провайдеру требуется согласованность работы своих подразделений. Для этого используется OLA — Operational Level Agreement — документ, во многом тождественный SLA, однако предназначенный для самих сотрудников провайдера.

В OLA устанавливается порядок оказания услуг внутри хостера: в зоне ответственности каких отделов и сотрудников находится соблюдение качества оказания услуг по той или иной метрике. Проще говоря, OLA определяет, как технически будет соблюдаться SLA и какие специалисты будут отвечать за решение той или иной возникающей с хостингом проблемы.

Обычно хостинг-провайдер вначале создает OLA, обсуждая его со своими специалистами, и лишь на его основе готовит SLA, который показывает клиенту. Это необходимо для того, чтобы SLA оказался в принципе выполним: к примеру, чтобы гарантировать клиенту, что проблема в серверной будет устранена не позднее, чем через два часа, нужно убедиться, что за это время инженер физически успеет попасть в нее.

Соответственно в OLA фигурирует еще больше технических аспектов, адресованных собственным сотрудникам, по сравнению со SLA, где часть профессиональной терминологии все же переводится на язык клиента. К примеру, если срок устранения проблемы указывается для клиента как единый временной отрезок, то для работников провайдера он делится в OLA на срок регистрации заявки диспетчером, срок обработки инженером и время, в которое в ЦОД может выехать механик.

Хотя между этими двумя документами существуют серьезные различия, OLA иногда называют «внутренним SLA» или «SLA технической поддержки».

Какие параметры SLA учитывать бизнесу

Рассмотрим шесть основных показателей качества сервиса, которые должны быть детально отражены в SLA:

• Период оказания услуги. Интегральный параметр, от которого отталкиваются при разработке остальных показателей SLA. Его также используют для сбора статистики и формирования отчетов.
• Согласованное время работоспособности. Параметр, отражающий штатное время оказания услуги, к примеру — 365 дней в году.
• Согласованное время поддержки. Параметр, отражающий то время, в которое клиент может рассчитывать на помощь инженеров хостинг-провайдера, например — 8 часов 7 дней в неделю.
• Время реакции. Параметр, работающий в рамках согласованного времени поддержки и регламентирующий сколько времени пройдет между созданием тикета или уведомлением от службы мониторинга до начала работ по устранению неполадок на хостинге.
• Доступность. Минимальное время за период, в течение которого бизнес клиента будет функционировать в штатном режиме.
• Время простоя. Параметр, описывающий максимальное время, в течение которого бизнес клиента будет простаивать из-за поломки, которая находится в зоне ответственности сервисной компании. Каждый облачный провайдер рассчитывает этот процент по определенной формуле; в среднем, если SLA равен 99%, даунтайм может быть не более 7,5 часов в месяц, если 99,9% — уже не более 43,5 минут в месяц.

Разрабатывая SLA, хостинг-провайдер должен отталкиваться от объективных возможностей своей инфраструктуры. Здесь нужно обращать внимание на четыре основных группы параметров:

• Уровень ЦОДа. Стабильность работы IT-инфраструктуры хостинг-провайдера зависит в первую очередь от того, какими характеристиками обладают инженерные системы его дата-центра и в каком состоянии они находятся. В зависимости от того насколько качественно реализована структура ЦОДа, и какая система резервирования применяется для обеспечения бесперебойной работы всех систем, во многом зависит уровень услуги провайдера. Облачные сервера Максиплейс размещены в дата-центре, соответствующем всем требованиям уровня Tier 3, что гарантирует доступность сайта для вас и ваших пользователей 24/7, благодаря резервированию и дублированию подсистем.
• Возможности ПО. Второй важный показатель, влияющий на SLA — возможности вашего софта, в особенности — систем виртуализации, в зависимости от платформы имеющих разные ресурсы для обеспечения высокой доступности (HA – High Availability) и отказоустойчивости (FT- Fault Tolerance) для виртуальных машин. Одними из наиболее популярных гипервизоров долгое время считались Vsphere от VMware и Hyper-V от Microsoft, однако в связи с их уходом с российского рынка есть смысл присмотреться к отечественным системам виртуализации, таки как Vmmanager, Numa vServer и т.д.
• Гарантии поставщиков оборудования. Еще один важный аспект, позволяющий хостинг-провайдерам соблюдать требования SLA – выбор надежных поставщиков серверного оборудования, и наличие на руках результатов тестов всех аппаратных решений.
• Собственные возможности. Помимо доверия производителям серверного оборудования, продуманных систем резервирования и обеспечения бесперебойности работы ЦОД-ов, а также правильно подобранного ПО, хостинг-провайдер должен иметь в своем штате компетентных специалистов, которые смогут в нужный момент правильно воспользоваться всем вышеперечисленным. Поэтому, составляя SLA, хостинг-провайдеру необходимо учитывать возможности собственной команды инженеров. В Максиплейс к вашим услугам будут квалифицированные специалисты поддержки, которые помогут оперативно справиться с любыми неполадками на хостинге, если они вообще возникнут.

Что предлагает Максиплейс

Из параметров, описанных в предыдущих параграфах складывается SLA, однако, чтобы эти цифры не оказались взятыми «с потолка», всегда нужно обращать внимание на деловую репутацию хостинг-провайдера и не стесняться уточнять его инфраструктурные возможности.

В Максиплейс мы можем предложить нашим клиентам следующие типы SLA, отличающихся уровнем технической поддержки:

• Базовый. Гарантированная доступность 99,9%, гарантированное время реакции на тикет – 2 часа. Поддержка осуществляется в рабочее время (с 9 до 13 часов по московскому времени). По запросу можно подключить администрирование ОС сервера. Предоставляется нашим клиентам бесплатно.
• Расширенный. Гарантированная доступность 99,95%, гарантированное время реакции на тикет – 30 минут. Поддержка осуществляется круглосуточно, в ее рамках клиентам предоставляется до 4-х часов в месяц работ по расширенному постоянному администрированию сервера. Стоимость – 2000 р. в месяц.
• Оптимальный. Гарантированная доступность 99,95%, гарантированное время реакции на тикет – 30 минут. Поддержка осуществляется круглосуточно, в ее рамках клиентам предоставляется до 8 часов в месяц работ по полному постоянному администрированию сервера. Подключены оповещения о сбоях, а также отчетность в виде графиков, визуализаций, дашбордов Grafana. Стоимость – 4000 р. в месяц.

Резюме

Подытоживая, еще раз подчеркнем, что грамотно составленный SLA, реалистично отражающий возможности хостинг-провайдера — залог получения вашим бизнесом высококачественных услуг по обеспечению работы IT-инфраструктуры.

Московский ЦОД Максиплейс, в котором размещена наша облачная инфраструктура, хорошо защищен от всех основных рисков – перебоев с электропитанием, затоплений, пожаров. Работа серверного оборудования длительное время без перегрева обеспечивается системой охлаждения с двойным контуром. Благодаря этому, а также услугам квалифицированных специалистов поддержки мы можем предложить вам коэффициент отказоустойчивости до 99,98%.